Правила работы с клиентами(с Автодаты.ру)

Авто-юмор.

Сообщение sasha-vyborg » Пн авг 21, 2006 10:27 pm

Предлагаю обсудить правила поведения диагноста, при общении с клиентом и ремонте машины. Пожалуйста, дополните, прокомментируйте или поправьте, опираясь на личный опыт.

Как только к тебе обратились, с просьбой разобраться, нужно:
1. Засунуть руки в карманы, правой схватить правое яйцо, левой - левое.
(Чтоб клиент видел, вы его машину не трогали даже пальцем)
2. Внимательно выслушать жалобщика (коллегу, приёмщика, клиента, друга или родственника).
3. Попросить, чтоб он сам показал, как и где, по его мнению, машина не работает, (яйца не отпускаем).
4. На вопрос - что это может быть, многозначительно задуматься и сказать стандартную фразу: ПОХОЖЕ, ЧТО-ТО СЕРЬЁЗНО ПОЛОМАНО.
5. Отпустить яйца, взять накидку на сиденье, блокнот и ручку, и попросить клиента прокатить вас на машине, чтобы лучше понять суть неисправности.
6.Перед тем, как сесть в машину, обязательно обойди её вокруг, и найди любой, даже самый малый дефект кузова. Намекни об этом клиенту и сделай вид, что записываешь в блокнот.
7. В машине пристегнись ремнём и всю дорогу чёркай в блокноте. Посмотри, какие лампы горят на щитке приборов, как машина разгоняется, тормозит, где и что скрипит и стучит.
8. По окончании поездки, договорись о времени и стоимости диагностики. Даже если дело явно плёвое, занять она должна не меньше часа, и стоить не менее одного норма-часа.
9. Во время диагностики проверь, всё, что доступно (конечно без полной разборки двигателя). Когда ты это сделаешь, наверняка увидишь кучу мелких проблем, не связанных с данной поломкой,(как например оторванная трубочка)
10. Запиши все найденные неисправности и не в коем случае не исправляй ничего по ходу диагностики.
11. Сам внимательно посмотри на список поломок и напиши стоимость устранения неисправностей.
12. При определении стоимости, ориентируйся на время, которое тебе пройдется потратить на данный ремонт, а затем помножь его на стоимость нормо-часов. Стоимость тех работ, которые вызывают сомнение, помножь на два. Стоимость тех работ, которые делать не хочешь, а сделать нужно, помножь на три (если клиент согласится, не будет так обидно париться)
13. Красиво напечатай список, с ценами, запчастями и сроками.
14. Отдай список и результаты диагностики клиенту, пусть он примет решение о ремонте.
15. Перед началом ремонта, составь договор, об оказании услуг и пусть клиент его подпишет.
16.
Аватара пользователя
sasha-vyborg
Мастер
Мастер
 
Сообщения: 8904
Зарегистрирован: Сб сен 25, 2004 6:11 pm
Откуда: г.Выборг Ленинградская обл.

Сообщение andi » Вс сен 10, 2006 2:02 am

sasha-vyborg писал(а):Предлагаю обсудить правила поведения диагноста, при общении с клиентом и ремонте машины. Пожалуйста, дополните, прокомментируйте или поправьте, опираясь на личный опыт.

Как только к тебе обратились, с просьбой разобраться, нужно:
1. Засунуть руки в карманы, правой схватить правое яйцо, левой - левое.
(Чтоб клиент видел, вы его машину не трогали даже пальцем)
2. Внимательно выслушать жалобщика (коллегу, приёмщика, клиента, друга или родственника).
3. Попросить, чтоб он сам показал, как и где, по его мнению, машина не работает, (яйца не отпускаем).
4. На вопрос - что это может быть, многозначительно задуматься и сказать стандартную фразу: ПОХОЖЕ, ЧТО-ТО СЕРЬЁЗНО ПОЛОМАНО.
5. Отпустить яйца, взять накидку на сиденье, блокнот и ручку, и попросить клиента прокатить вас на машине, чтобы лучше понять суть неисправности.
6.Перед тем, как сесть в машину, обязательно обойди её вокруг, и найди любой, даже самый малый дефект кузова. Намекни об этом клиенту и сделай вид, что записываешь в блокнот.
7. В машине пристегнись ремнём и всю дорогу чёркай в блокноте. Посмотри, какие лампы горят на щитке приборов, как машина разгоняется, тормозит, где и что скрипит и стучит.
8. По окончании поездки, договорись о времени и стоимости диагностики. Даже если дело явно плёвое, занять она должна не меньше часа, и стоить не менее одного норма-часа.
9. Во время диагностики проверь, всё, что доступно (конечно без полной разборки двигателя). Когда ты это сделаешь, наверняка увидишь кучу мелких проблем, не связанных с данной поломкой,(как например оторванная трубочка)
10. Запиши все найденные неисправности и не в коем случае не исправляй ничего по ходу диагностики.
11. Сам внимательно посмотри на список поломок и напиши стоимость устранения неисправностей.
12. При определении стоимости, ориентируйся на время, которое тебе пройдется потратить на данный ремонт, а затем помножь его на стоимость нормо-часов. Стоимость тех работ, которые вызывают сомнение, помножь на два. Стоимость тех работ, которые делать не хочешь, а сделать нужно, помножь на три (если клиент согласится, не будет так обидно париться)
13. Красиво напечатай список, с ценами, запчастями и сроками.
14. Отдай список и результаты диагностики клиенту, пусть он примет решение о ремонте.
15. Перед началом ремонта, составь договор, об оказании услуг и пусть клиент его подпишет.
16.
Когда согласится,ссылаясь на занятость,попробуй перенести ремонт на другой день,но на его просьбу сделать машину сегодня,соглашайся акцентировав внимание на том,что делаешь это из уважения к нему лично...
andi
 



  • Новые сообщения
  • Сообщения без ответов
  • Кто сейчас на конференции
  • Всего посетителей: 1, из них зарегистрированных: 0, скрытых: 0 и гостей: 1 (основано на активности пользователей за последние 5 минут)
  • Больше всего посетителей (1497) здесь было Пн сен 14, 2015 10:17 am
  • Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1
www.AutoCD.info